Базовые принципы обратной связи
Что не так с этой обратной связью?
Во-первых, это вовсе не обратная связь. В нашей культуре под обратной связью понимается любая критика. На самом деле, обратная связь – это информация, которая направлена на изменение поведения или действий человека.
Во-вторых, обратная связь не должна быть направлена на личность – её целью должны быть только поступки. Человек не может в короткие сроки повлиять на свой характер или личные качества, зато может на свое поведение.
Обратная связь должна быть:
- конкретной, опираться на факты
- не про личность, а про действия
- своевременной (безопасной, актуальной)
Эффективные структуры обратной связи
AID
Эта модель прекрасно подходит для одностороннего фидбэка на какое-то действие, выполненное или невыполненное задание, поведение или ситуацию.
AID позволяет быть конкретным и выстраивать логическую нить из конкретного действия через «драму» в предложения, показывает взаимосвязь явлений.
Action
В начале необходимо в общих чертах обозначить обсуждаемые действия/ситуации, не зацикливаясь на том, каковы были намерения, кто и где допустил ошибку или неправильно себя повел. Акцент ставится на то, что происходило, а не на вашей интерпретации события.
Ограничьте количество действий, которые вы комментируете. Гораздо лучше дать обратную связь на одно ключевое действие, которое человек может исправить, чем о десяти вещах, которые размывают смысл обратной связи (и неимоверно демотивируют).
Вопросы, которые помогут сформулировать Action-часть обратной связи:
- Что вы здесь будете обсуждать?
- Что вы заметили?
- Какие есть доказательства/факты?
Impact
В этой части описываются логические последствия: что пошло не так (или очень даже так), где произошла ошибка (или озарение), на что это повлияло. Также можно включить положительное или отрицательное воздействие на конечный результат или на сам процесс.
Если что-то пошло не так, этот шаг перенесет акцент с людей на конкретные действия и решения. В противном случае, когда вы хвалите кого-то, легко сказать: «Это было действительно хорошо, молодец», но если объяснить почему это было хорошо или что изменило ситуацию на этот раз по сравнению с предыдущими случаями, результативность обратной связи будет выше.
Вопросы, которые помогут сформулировать Impact-часть обратной связи:
- Какое влияние оказало/окажет это действие на команду?
- Как это действия влияет/повлияет на другие отделы?
- Как это действие влияет/повлияет на клиента (внутреннего или внешнего)?
- Какие доказательства у вас есть?
Development or Desired Behaviour
Помните, что цель обратной связи — повысить производительность и мотивировать. Поэтому последний этап важен для определения того, что произойдет в будущем (например, разработать стандарт, исправить ошибку или усовершенствовать процесс).
Делайте акцент на том, чего не хватает, а не на том, что неправильно: опора на сильные стороны с большей вероятностью вызовет энтузиазм. Используя открытые вопросы, спросите человека, как, по его мнению, можно что-то развить или улучшить. Это даст возможность сотрудникам поразмышлять, и вы можете быть удивлены вариантами, которые они предлагают.
Вопросы, которые помогут сформулировать Development -часть обратной связи:
- Что необходимо изменить в будущем?
- В чем заключается цель?
- Когда вы встретитесь снова, чтобы подтвердить улучшение или пересмотреть результаты?
BOFF
Иногда мы чувствуем, что что-то идет не так, накаляется атмосфера в команде, портятся отношения. Если раньше на такое можно было закрывать глаза, то в современных командах и компаниях взаимоотношения и формирование доверия в команде выходят на первый план.
BOFF отлично подходит для неформальных сред, ситуаций, когда мы не можем или не хотим говорить на языке стандартов.
Behaviors (действие)
Отметьте факт, событие и/или поведение человека. Не обобщайте свои суждения (без формулировок: всегда, постоянно, часто…) и не предавайте им эмоциональную окраску.
Например: «Ты сегодня не предоставил отчет»
Outcome (результат)
Озвучьте последствия, которые произошли или могут произойти в результате отмеченного события/поведения.
Например: «Это привело/может привести к…»
Feelings (чувства)
Опишите свои чувства, эмоции, отношение к происходящему.
Например: «Я расстроен, так как не могу вовремя получить данные…»
Future (будущее)
Спросите, что сотрудник готов предпринять для того, чтобы в будущем это событие/поведение не повторилось.
Например: «Что ты будешь делать в будущем, чтобы отправлять отчеты в срок?»
Если договоренности не выполняются, в следующем разговоре переходите к логическим последствиям
Договоритесь о том, что будет, если сотрудник еще раз нарушит обязательства. Сотрудник самостоятельно должен сформулировать возможные последствия.
Например: «У нас уже были договоренности и при этом ты их не выполнил. Поэтому, давай договоримся что будет, если ты не предоставишь отчет в установленные сроки в будущем»
Если даже после разговора с логическими последствиями договоренности не выполняются — переходите к административным
Сообщите сотруднику об административных последствиях (штраф/выговор/предупреждение/увольнение) в случае невыполнения договоренностей.
Например: «Мы уже не раз обсуждали вопрос своевременной сдачи отчета. Если ты и в этот раз не предоставишь отчет вовремя, к сожалению, я буду вынужден наложить на тебя...»
SOR
Модель подходит для односторонней обратной связи, в случае нарушения/отклонения от закрепленных стандартов. SOR позволяет говорить на языке критериев, поэтому очень подходит для формальных сред.
Standard (стандарт)
Опишите принятые в компании правила, ценности, стандарты, по которым должны работать все сотрудники.
Например: «В нашем стандарте установлено, что сотрудник должен каждый день записывать свои задачи в Notion. Это позволяет нам лучше перераспределять рабочую нагрузку в команде»
Добавьте контекст в самое начало — это поможет выстроить причинно-следственную связь между действиями и стандартом.
Например: «Мы заметили, что в течение последних трех недель у тебя были некоторые проблемы с Notion»
Observation (наблюдение)
Отметьте нарушение, совершенное сотрудником. Не стоит уходить в эмоциональную оценку («это ужасно», «ты не уважаешь команду»), так как это может негативно сказаться на последствиях обратной связи.
Например: «За последние 3 недели 9 дней ты не писал в Notion, а если писал, то не отражал все свои задачи»
Result (результат)
Опишите последствия, к которым может привести такое нарушение.
Например: «Мы не можем должным образом распределить рабочую нагрузку в команде, поэтому некоторые сотрудники переутомляются, выполняя лишние задачи. Более того, мы не можем оценить твою производительность и результативность»
Предложите в конце план решения проблемы или попросите работника самостоятельно сформулировать шаги по устранению проблемы.
Например: «Я прошу тебя рассказывать мне каждый день о твоих успехах в Notion»
Как давать обратную связь, если в ней критика?
Шаг 1. Получите право на фидбэк
Предупредите человека, что хотите дать ему обратную связь, получите на это разрешение. Особенно если вы хотите своим фидбэком поменять его поведение.
Если собеседник не готов к обратной связи, то не стоит пытаться ее продавить. В ней не будет смысла, потому что она будет восприниматься как нападение и попытка нарушить личные границы.
Шаг 2. Уточните свою цель и с самого начала обозначьте её собеседнику
Почему вы хотите дать обратную связь? Какая у вас цель? Чего вы хотите добиться от собеседника?
Если вы даете обратную связь сотруднику, покажите прозрачно, что у вас общие цели. Тот, кому вы даете отзыв, должен понимать, что он вам важен.
Шаг 2.5: Расскажите о контексте
Если вы хотите обсудить ситуацию в прошлом, то поделитесь вводными данными: о какой ситуации вы хотите поговорить, когда и при каких обстоятельствах она произошла?
Не используйте генерализацию и оценочные суждения, например: «ты никогда», «ты всегда». Такие фразы лишь навешивают ярлык на собеседника и настраивают его на самозащиту, а не на продуктивный диалог.
Шаг 3. Выскажите свое мнение
Оно должно быть подробным, аргументированным и подкреплено фактами. Оценивайте не личность собеседника, а только конкретные ситуации. На этом шаге вы высказываете свое честное мнение и описываете ситуацию, которая произошла.
И не забывайте фреймворк Ким Скотт — важно быть честным со своим собеседником, проявлять заботу и не пытаться утаивать важные факты.
Шаг 4. Что со всем этим делать
Сфокусируйтесь на будущем, не разбирайте прошлое слишком долго. Обсудите, как исправить ситуацию и не допустить ошибок в будущем.
Суммируем на примере:
Получите право на обратную связь:
Тебе интересно узнать мнение о своем проекте?
Уточните свою цель:
У нас общая цель: чтобы твой проект не забраковал начальник.
Введите в контекст:
Твой прошлогодний проект начальник забраковал.
Выскажите мнение:
Я вижу в твоем проекте такие же ошибки, как в прошлогоднем.
Сфокусируйтесь на будущем:
Ты потратишь на исправление этих двух пунктов всего пару часов, зато так твой проект точно одобрят. И дальше ты не допустишь таких же ошибок.
Обратная связь становится незаменимым инструментом для роста и развития команды, в руках того, кто знает как правильно ее дать
